Новости Днепра (Днепропетровска) и Днепропетровской области

8 ноября 2020 года

80 сотрудников ЦНАП Днепропетровской области прошли тренинг по управлению конфликтами

Днепропетровская ОГА организовала серию однодневных тренингов для работников ЦНАП. Там их учили справляться с конфликтными ситуациями, возникающими во время общения с посетителями. А еще – владеть собственными эмоциями. В целом обучение прошли 80 руководителей и администраторов центров админуслуг области. Об этом сообщила заместитель директора департамента экономического развития Днепропетровской ОГА Елена Личманенко.

«Каждый день сотрудники ЦНАП принимают до сотни посетителей. Во время общения порой возникают недоразумения, иногда доходит и до конфликтов, – рассказала заместитель директора департамента экономического развития Днепропетровской ОГА Елена Личманенко. – Организовали для руководителей и администраторов центров админуслуг однодневный тренинг. Занятия помогли им выработать четкий алгоритм действий в различных ситуациях, которые могут возникнуть в профессиональный деятельности. Полученными знаниями и навыками они теперь поделятся с коллегами».

Чаще всего в ЦНАП возникают конфликты из-за неудовлетворенности посетителей сроками получения услуг, необходимости приносить дополнительные «справки» для оформления документов. Администратор всегда вынужден действовать в рамках действующего законодательства. В то время как клиент обычно живо реагирует на мотивированные отказы или существующие стандарты.

«Случается, человек вообще приходит «не по адресу», и ему надо обратиться в другой орган. Или даже не знает, какой именно документ нужен. Говорит «дайте мне бумажку», – поделилась начальница ЦНАП Вакуловской ОТГ Наталья Коваль. – А вообще люди разные. К каждому нужен индивидуальный подход. Стараемся помочь нашим посетителям, настроить их на позитив».

Чтобы «погасить» конфликт в самом начале, администратор должен владеть собственными эмоциями и держать внутренний баланс. Важно также помнить о фразах и мимике, которые могут вызвать негативную реакцию у оппонента. Ведь конфликтогеном порой становится даже улыбка.

«Решить конфликтную ситуацию помогает также умение «гасить» эмоции клиента. Администратору ЦНАП важно проявить желание помочь, дать человеку выговориться, иногда – выдержать паузу. А еще – предложить альтернативные варианты решения проблемы, которые могут заинтересовать посетителя», – сказала тренер Светлана Насырова.

Занятия проходили четыре дня. Тренеры обучали госслужащих группами по 20 человек.

«Тема конфликтов для нас очень актуальна. Многие посетители приходят с негативным настроением. Люди хотят, чтобы их услышали, проявили к ним сочувствие и помогли, – рассказала администратор ЦНАП Могилевской ОТГ Светлана Козачок. – На тренинге узнала много полезного. Обязательно буду применять новые методики на практике».

В настоящее время на Днепропетровщине – 61 ЦНАП вместе с филиалами. Это больше всего в Украине.