30 января 2025 года

Контакт-центр YASNO улучшил уровень доступности и Service level для клиентов в 2024 году

Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг (НКРЭКУ) устанавливает стандарты и требования к качеству обслуживания потребителей в сфере энергетики и коммунальных услуг. В частности, показатели уровня доступности и Service Level контакт-центров должны составлять минимум 90% и 75% соответственно. Благодаря комплексному подходу к развитию и модернизации контакт-центрам YASNO удалось превысить оба показателя.

Контакт-центр YASNO в 2024 году не прекращал обслуживать своих клиентов и отвечал на все звонки, даже поступавшие во время тревог или отключений электроэнергии. Компания создала условия, позволяющие операторам находиться в безопасности и все время на связи. 2024 год также стал годом трансформаций внутри контакт-центра и создания новых подходов в работе, позволивших достичь более качественных показателей.

В частности, благодаря комплексному подходу к развитию и модернизации контакт-центра, а также активному продвижению диджитал-сервис, удалось перевести часть пользовавшихся исключительно звонками клиентов в другие каналы коммуникации (чаты, мессенджеры).

Что касается ключевых показателей, то уровень доступности контакт-центра (обработанные звонки) в компаниях, работающих под брендом YASNO, составил:

• ООО «Днепровские энергетические услуги» – 98,8%
  
• ООО «Киевские энергетические услуги» – 98,6%
  
• ООО «Донецкие энергетические услуги» – 98,6%

Показатель Service level (75/30 – принять в течение первых 30 секунд ожидания не менее 75% звонков клиентов):

• ООО «Днепровские энергетические услуги» – 85%
  
• ООО «Киевские энергетические услуги» – 84%
  
• ООО «Донецкие энергетические услуги» – 82%

Также в прошлом году был зафиксирован рост количества принятых показателей в автоматическом режиме. Для этого был внедрен ряд доработок:

• внесены изменения в схему IVR для упрощения и ускорения приема показаний
  
• реализована возможность заказать в IVR ссылку на чат-боты и Личный кабинет
  
• выведен сервис приема показаний в быстрый доступ в пиковый период
  
• повышен приоритет на сайте для самообслуживания.

Эти и другие проекты оказали положительное влияние на снижение нагрузки на операторов в пиковые периоды.

Доля звонков, обработанных через IVR, составила в 2024 году:

• ООО «Киевские энергетические услуги» – 67%
  
• ООО «Днепровские энергетические услуги» – 64%
  
• ООО «Донецкие энергетические услуги» – 57%

«Операторы контакт-центра часто первыми контактируют с клиентами и формируют у них первое впечатление о компании. Их часто благодарят, порой они выполняют роль психологической поддержки, разъяснительного центра и многое другое. Мы постоянно стараемся улучшать условия труда операторов, обучаем их, внедряем инновационные решения для удобства и эффективности процессов внутри контакт-центра, чтобы они могли качественно отвечать на запросы клиентов. А еще всегда стремимся достигать лучших результатов, чем планировалось», – сказал генеральный директор YASNO Сергей Коваленко.

Справка.

YASNO – бренд, под которым работает группа компаний по снабжению электроэнергией, решениям по энергоэффективности и электромобилям, предоставляющим услуги для 3,5 млн украинских семей и юридических клиентов в Киеве, Днепропетровской, Донецкой и других областях Украины. Три компании бренда YASNO трижды возглавили рейтинг поставщиков электроэнергии, составленный аналитическим центром DiXi Group в рамках проекта USAID. YASNO стремится обеспечить клиентам сервис европейского уровня и развивает онлайн-обслуживание.